O problema quase nunca aparece no primeiro mês. Ele aparece no dia em que você precisa de algo com urgência e descobre que aquilo não estava incluído.
A maior parte dos desentendimentos em manutenção de site não é técnica. É de escopo mal combinado. Você achava que "manutenção" cobria trocar o texto da home. O fornecedor achava que não. Os dois tinham razão dentro da própria cabeça, porque ninguém escreveu.
Este guia lista o que precisa estar no papel antes de fechar, seja com agência, freelancer ou empresa.
Os 8 pontos que precisam estar escritos
1. Escopo
O ponto que mais gera atrito. Precisa estar claro o que é manutenção e o que é serviço novo.
Manutenção cuida da saúde técnica do que já existe. Criar página, mudar layout, escrever texto e integrar uma ferramenta nova são projetos, não manutenção. Não tem problema o fornecedor fazer as duas coisas, desde que esteja escrito o que entra na mensalidade.
2. Frequência
O que é feito por dia, por semana e por mês. Sem isso, "manutenção" pode significar alguém olhando o site quando lembra.
3. Backup
Três informações: onde fica, quantos dias de retenção e quem consegue restaurar.
Backup guardado no mesmo servidor do site não é backup. Se o servidor tiver problema, os dois vão junto. Escrevi sobre isso no guia de backup do WordPress .
4. Tempo de resposta
Separe chamado comum de emergência, e defina o que conta como emergência. "Site fora do ar" é emergência. "Quero trocar uma foto" não é.
Peça o prazo por escrito para cada categoria. Fornecedor que não consegue prometer prazo geralmente não tem processo.
5. Horário e canal
Em que horário existe atendimento, e por onde. E o que acontece fora dele. Muita gente descobre no domingo à noite que o suporte é de segunda a sexta, das 9h às 18h.
6. Acesso e propriedade
Quem fica com o quê: domínio, hospedagem, painel do WordPress.
A regra que não se negocia: o domínio é sempre do cliente , registrado no CNPJ ou CPF do cliente. Domínio no nome do fornecedor é a forma mais comum de ficar preso a um serviço ruim.
7. Saída
Aviso prévio, fidelidade e, principalmente, como o site sai.
Precisa estar escrito que, ao encerrar, o cliente recebe uma cópia completa e funcional do site em um prazo definido. Sem isso, sair vira negociação.
8. Limites
Quantos sites, quanto de espaço, quanto de tráfego e o que acontece se passar. Limite que não está escrito costuma aparecer como cobrança extra depois.
O que costuma estar incluído e o que costuma ser cobrado à parte
| Item | Normalmente incluído | Normalmente à parte |
|---|---|---|
| Backup e restauração | Sim | |
| Monitoramento de uptime | Sim | |
| Varredura de segurança | Sim | |
| Correção de erro que apareceu sozinho | Sim | |
| Remoção de malware | Depende do plano | Comum cobrar |
| Criação de página nova | Sim | |
| Alteração de texto e imagem | Varia, alguns dão franquia mensal | Sim, acima da franquia |
| Redesign ou troca de tema | Sim | |
| Integração nova (pagamento, CRM, ERP) | Sim | |
| Migração de hospedagem | Varia, muitos fazem grátis na entrada | Sim, fora da entrada |
Franquia mensal de alteração é um bom acordo para os dois lados. Algo como "até 1 hora de alterações por mês, o que passar é orçado". Evita tanto o abuso quanto o atrito por qualquer pedido pequeno.
As três cláusulas que protegem quem contrata
Domínio no nome do cliente. Sem exceção. É o ativo que carrega o email, o site e a reputação do negócio.
Backup fora do servidor do fornecedor. Se possível, com uma cópia que o próprio cliente consiga acessar. Isso remove o cenário em que a empresa some e o site some junto.
Direito de sair com o site funcionando. Cópia completa, num prazo escrito, sem depender de boa vontade.
Se essas três estiverem no acordo, o resto é ajuste.
Sinais de proposta ruim
Escopo descrito como "manutenção completa", sem lista do que é feito. Nenhum tempo de resposta definido. Backup no mesmo servidor. Fidelidade de 12 meses sem nada em troca. Domínio registrado no nome do fornecedor. E a resposta vaga sobre quem atende quando o site cai fora do horário comercial.
Nenhum desses itens significa má fé. Muitos são só falta de processo. Mas todos viram problema no dia ruim.
Se você está comparando propostas de agência, o post sobre como escolher uma agência WordPress tem outros critérios que ajudam.
Como funciona na HOSTWP
Sem fidelidade e sem contrato de amarração. Você cancela quando quiser.
Backup diário guardado fora do servidor do site, com restauração feita por mim quando precisar. Atendimento por WhatsApp, com prioridade para site fora do ar. O domínio fica sempre no nome do cliente. E se um dia você quiser sair, leva uma cópia completa do site.
O escopo de cada plano está descrito em manutenção mensal de WordPress , junto com a conta de quanto custa manter isso funcionando.
Perguntas frequentes
Preciso de contrato para contratar manutenção de site?
Não precisa de contrato formal em cartório, mas precisa de escopo escrito. Uma proposta detalhada por email ou documento, aceita pelas duas partes, já resolve a maior parte dos conflitos.
O que deve estar no escopo de manutenção WordPress?
Lista de tarefas com frequência, política de backup, tempo de resposta, horário de atendimento, limites de uso, o que é cobrado à parte e as condições de saída.
Alteração de conteúdo entra na manutenção?
Normalmente não. Alguns fornecedores incluem uma franquia mensal de pequenas alterações. O que passa disso costuma ser orçado. O importante é que esteja escrito qual é a regra.
Quem deve ficar com o domínio do site?
O cliente, sempre. O domínio deve estar registrado no CNPJ ou CPF de quem contrata, mesmo que o fornecedor administre a parte técnica.
Fidelidade em contrato de manutenção é normal?
Existe no mercado, mas não é necessário. Fidelidade longa costuma servir para segurar cliente insatisfeito. Prefira quem retém pela qualidade do serviço.
Combine antes, não depois
Um bom acordo de manutenção protege os dois lados. Ele evita que você descubra o limite do serviço no pior momento, e evita que o fornecedor seja cobrado por algo que nunca foi combinado.
Se você quer uma proposta com escopo claro, sem fidelidade e com tudo escrito antes, me chama no WhatsApp . Eu olho o seu site e digo o que faz sentido incluir.