O projeto acabou, a última parcela entrou, o cliente aprovou tudo. E o site continua seu para sempre.
Quem faz site conhece essa conta. Seis meses depois chega a mensagem no sábado: "o site tá fora do ar". Um ano depois: "sumiu o formulário". Dois anos depois: "meu site foi hackeado, você consegue ver?".
Você não cobra por isso, ou cobra pouco. E atende, porque não atender queima a relação.
O problema real não é o suporte, é o plantão
Entrega pontual virou responsabilidade contínua sem receita contínua.
E o pedido nunca chega num momento bom. Chega no meio de outro projeto, na sexta à noite, no dia da entrega de outro cliente. O custo não é a hora de trabalho. É a interrupção e a impossibilidade de planejar a semana.
Some a isso a parte que ninguém combinou: o cliente acha que o site é seu para sempre, e você nunca disse que não era.
As três saídas que a agência costuma tentar
Ignorar e responder quando dá. Funciona por um tempo e queima a relação devagar. O cliente não reclama, só para de indicar você.
Cobrar por hora quando acontece. A cobrança é pequena, o atrito é grande, e o cliente acha caro porque não entende o que está pagando. Duas horas para achar um problema que ele acha que se resolve em cinco minutos.
Montar operação interna de suporte. É a saída certa quando existe volume. Só fecha a conta com muitos contratos e alguém dedicado. Abaixo disso, você criou um custo fixo para atender uma demanda irregular.
A quarta saída: um parceiro técnico atrás, você na frente
O modelo é simples. Alguém cuida da infraestrutura e da manutenção técnica dos sites que você entregou. Você continua sendo o rosto da relação.
O cliente fala com você. Você fala com o parceiro quando precisa. Ou, no arranjo mais direto, o cliente é atendido pelo parceiro dentro do escopo técnico, e tudo que é projeto, layout e conteúdo continua sendo seu.
O que muda na prática: você para de ser plantonista e volta a fazer o que dá margem, que é projeto.
O medo de perder o cliente
Esse é o ponto que trava a decisão, e faz sentido ter esse receio. Você apresenta seu cliente a um fornecedor técnico, e daqui a um ano o fornecedor pode oferecer a criação do site novo.
Três coisas resolvem, e todas precisam estar combinadas antes.
Acordo de não abordagem comercial. Escrito. O parceiro não oferece serviço de criação, redesign ou marketing para clientes que vieram por você. Se um cliente pedir algo fora do escopo técnico, ele volta para você.
Você continua sendo o canal. Toda demanda que não é manutenção passa por você. O parceiro não recebe briefing de projeto, não faz orçamento de página nova, não sugere melhoria de layout.
O parceiro atende em nome do serviço, não da marca dele. Isso pode ir do atendimento discreto até o modelo em que o cliente sequer sabe o nome de quem executa.
Um parceiro que se recusa a colocar isso no papel está te dizendo algo importante antes de você assinar.
Os dois modelos, com a conta de cada um
| Cliente contrata direto | Você contrata e revende | |
|---|---|---|
| Quem executa a técnica | O parceiro | O parceiro |
| Quem responde ao cliente | O parceiro, no escopo técnico | Você |
| Sua margem | Zero, ou comissão de indicação | A diferença entre o que você cobra e o custo |
| Seu trabalho mensal | Nenhum | Repasse e relacionamento |
| Risco de perder a relação | Maior, você sai do circuito | Menor, você continua no meio |
| Quando faz sentido | Cliente pequeno que você não quer administrar | Cliente que você quer manter por perto |
O segundo modelo costuma ser melhor para quem quer construir receita recorrente. Você compra a base técnica por um valor e cobra do cliente um valor que inclui a sua camada de relacionamento, atendimento e responsabilidade.
A conta de quanto cobrar nesse modelo tem regra própria: some custo direto, tempo recorrente, provisão para o mês em que algo quebra e o custo de estar disponível. A margem entra depois disso, não antes.
O que perguntar a um parceiro antes de fechar
Quem responde e em quanto tempo, separando chamado comum de site fora do ar. Se o atendimento é feito em nome de quem. Se existe cláusula de não abordagem por escrito. Onde fica o backup e quem consegue restaurar. O que acontece com os sites se a parceria acabar. E se há limite de sites, tráfego ou espaço.
A mesma régua que um cliente final usaria serve aqui, e está detalhada em contrato de manutenção WordPress .
Quando não terceirizar
Se você tem time técnico com capacidade ociosa, terceirizar é transformar custo fixo que já existe em custo variável novo.
Se o suporte é a sua âncora de relacionamento, e é dele que nascem os projetos novos, pense duas vezes. Tem agência que sustenta a carteira justamente por estar presente no dia a dia.
E se você atende poucos sites e o volume de chamado é baixo, talvez o problema seja de combinado, não de operação. Às vezes basta escrever o escopo e cobrar por manutenção, coisa que muita agência nunca chegou a propor ao cliente.
Perguntas frequentes
Como terceirizar a manutenção de WordPress dos meus clientes?
Contratando um parceiro técnico que assume atualização, backup, segurança e monitoramento, enquanto você mantém a relação comercial. O escopo, o tempo de resposta e a cláusula de não abordagem precisam estar escritos antes.
O parceiro pode roubar meu cliente?
Pode, se você não combinar o contrário. Acordo de não abordagem comercial por escrito e a definição de que todo assunto fora do escopo técnico volta para você reduzem esse risco a quase zero.
Vale mais a pena revender ou indicar?
Revender mantém a relação e gera margem recorrente. Indicar tira o trabalho e também tira a receita. Para carteira que você quer manter, revender costuma ser melhor.
Quanto custa terceirizar a manutenção de um site?
Depende do porte do site e do nível de atendimento. Planos de base para site institucional ficam na faixa de R$ 149 por mês, e sites com mais tráfego e exigência de desempenho ficam em faixas mais altas.
Preciso migrar os sites dos meus clientes?
Não necessariamente. Dá para cuidar do WordPress na hospedagem atual. Migrar costuma simplificar, porque coloca servidor e site sob o mesmo responsável, o que encurta o tempo de resolução.
Você não precisa largar o cliente para largar o plantão
O que pesa não é atender. É estar sempre disponível para um problema que não gera receita e não dá para planejar.
Eu cuido da parte técnica de mais de 143 sites, alguns deles de agências e estúdios que preferem não ter servidor na própria conta. Backup diário, monitoramento, atualização testada, segurança e atendimento por WhatsApp.
Se você tem uma carteira de sites e quer conversar sobre esse modelo, me chama no WhatsApp . A gente desenha o arranjo que faz sentido para o seu caso, com as regras no papel.